Die Caritas Online-Beratungsplattform bietet eine Vielzahl an Kommunikationsformaten, um Ratsuchende individuell zu unterstützen.

Für direkte Anliegen eignet sich der 1:1 Chat, in dem Berater_innen synchron oder asynchron antworten. Bei gemeinsamer Thematik, etwa in der Suchtberatung oder in der Beratung der Selbsthilfe, kann eine Peerberatung stattfinden, in der Ratsuchende sich gegenseitig austauschen. Gruppenchats ermöglichen moderierte Diskussionen in geschlossenen Gruppen.

Für intensivere Gespräche stehen Video-Calls zur Verfügung - entweder mit Registrierung für geplante Termine oder ohne Anmeldung für spontane Beratungen. Zusätzlich kann zwischen synchroner Beratung (z. B. Live-Chat) und asynchroner Beratung (zeitversetzte Antworten) gewählt werden. Über die Plattform können zudem Dokumente datensicher versendet und ausgetauscht werden.

Die vielseitigen, datenschutzkonformen Kommunikationswege ermöglichen eine flexible, bedarfsgerechte Beratung und helfen Berater_innen, das optimale Format für jede Situation zu wählen:

1:1 Chat (Einzelberatung)
Was? Direkter schriftlicher Austausch zwischen Ratsuchenden und Beratenden.
Wann? Geeignet für kurze Fragen, organisatorische Anliegen oder fortlaufende Betreuung.
Wie? Ratsuchende schreiben eine Nachricht über die Plattform. Berater_innen antworten synchron (live) oder asynchron (zeitversetzt).

Peerberatung (1:n-Textchat)
Was? Gruppe von Ratsuchenden tauscht sich unter Anleitung einer Berater_in aus.
Wann? Sinnvoll bei gemeinsamer Thematik wie Sucht, psychische Belastung oder Selbsthilfegruppen.
Wie? Berater_innen moderieren, stellen Fragen und lenken die Diskussion. Ratsuchende können sich gegenseitig unterstützen.

Gruppenchat (n:n-Textchat)
Was? Austausch in einer geschlossenen Gruppe unter Moderation einer Berater_in.
Wann? Wenn Ratsuchende anonym in einer Gruppe sprechen und von Erfahrungen anderer profitieren wollen.
Wie? Moderierte Gruppenchats mit festen Terminen oder offenen, kontinuierlichen Diskussionen.

Video-Calls mit Registrierung
Was? Geplante Video-Beratung für intensivere Gespräche.
Wann? Wenn ein persönlicher Austausch sinnvoll ist, z. B. bei sensiblen Themen oder komplexen Anliegen.
Wie? Ratsuchende benötigen einen Account. Beratende vereinbaren den Termin und versenden den Einladungslink.

Video-Calls ohne Registrierung
Was? Spontane oder niedrigschwellige Video-Beratung ohne Konto.
Wann? Wenn eine einfache Kontaktaufnahme ohne Anmeldung erleichtert werden soll.
Wie? Berater_in erstellt Link und teilt ihn mit der Ratsuchenden. Zugang über einen Klick möglich.

Es stehen keine Programme zur gemeinsamen Bearbeitung von Dokumenten zur Verfügung. Im Rahmen des Video-Calls können Dokumente geteilt und damit bearbeitet werden oder auch externe Whiteboards eingebunden werden. Achtung: die Daten und Änderungen der Daten können nicht auf der Online-Beratungsplattform abgespeichert werden.

Die Anwendung selbst hat keine Voice to Text Funktion. Es ist aber möglich Texte in Word zu diktieren und dann in die Anwendung zu kopieren.

Ja, Ratsuchende können ab der 2. Nachricht (nach der Erstnachricht) Dokumente an die Berater_in senden. Berater_innen ist dies ab der ersten Nachricht möglich. Pro Nachricht kann eine Datei angefügt werden mit max. 5 MB. Bis zu 7 Nachrichten pro Ratsuchenden pro Tag sind möglich. Zulässige Dateiformate sind: PDF, Word, Excel und die Bildformate jpg und png.

Laut datenschutzrechtlicher Vorgabe ist das Ausdrucken von Nachrichten nicht möglich.

Der Login bleibt jeweils für maximal 180 Minuten aktiv geschaltet. Danach werden beratende automatisch ausgeloggt! Aber: bereits begonnene Nachrichten werden automatisch zwischengespeichert. Die Zwischenspeicherung erfolgt alle 10 Sekunden, auch wenn Sie mehreren Ratsuchenden gleichzeitig schreiben.

Es hat sich bewährt, die herkömmliche E-Mail-Adresse in der Signatur und auf der Homepage durch den Beratungsstellen-Link oder den QR-Code zu ersetzen. Kommt trotzdem eine Anfrage über Outlook, sollte aus der Antwort-E-Mail das Anliegen der/s Ratsuchenden gelöscht oder noch besser eine neue E-Mail verschickt werden.

Diese sollte standardmäßig eine Einladung zu einem Telefonat und den Verweis auf die datengeschützte Online-Beratungsplattform enthalten. Weiterhin sollten der Beratungsstellenlink und/oder der QR-Codes, u. U. verbunden mit dem Angebot, den Weg am Telefon zu erläutern in der Mail enthalten sein.

Eine Standardantwort könnte lauten:

"Vielen Dank für Ihre Anfrage. Da uns die Sicherheit Ihrer Daten wichtig ist, würden wir die weitere Beratung gern am Telefon weiterführen. Meine Telefonnummer lautet: …

Gern können wir auch über unser datensicheres und verschlüsseltes Online-Beratungsportal https://beratung.caritas.de in Kontakt treten. Über den Beratungsstellenlink kommen Sie direkt zu unserer Beratungsstelle. Nach der Registrierung können Sie ihre Frage/ihr Anliegen schildern und bekommen von unserer Beraterin zeitnah eine Antwort."

Es hat sich gezeigt, dass der/dem Ratsuchenden kurz in die Nutzung des Portals eingeführt werden und auf die Bedeutung des Datenschutzes verwiesen werden muss: "Wie bleiben wir im Kontakt? Sie können mir datensicher Nachrichten oder Unterlagen über das Online-Portal schicken. Ich zeige Ihnen kurz, wie das geht."

Dafür ist es wichtig, den Anmeldevorgang der Ratsuchenden auch aus deren Perspektive zu kennen. Der Anmeldevorgang ist einfach und wird in der Basis-Schulung des DCV erläutert. 

Für jede Beratungsstelle gibt es einen Direktlink und QR-Code. Damit ist der Registrierungsprozess erheblich vereinfacht, da der Fachbereich und die Beratungsstelle voreingestellt sind. Die/der Ratsuchende wird also direkt in die Beratungsstelle geleitet.

Um die Erreichbarkeit zu steigern, können der Direktlink und der QR-Code auf der Homepage und in den Sozialen Medien veröffentlicht werden. Weiterhin kann beides in die E-Mail-Signatur eingefügt und auf Visitenkarten gedruckt werden. Außerdem kann der QR-Code in allen internen und externen Printmedien verwendet werden. Ebenso kann bei über Outlook eingehenden Anfragen der Direktlink verschickt werden, so dass dann über die Online-Beratungsplattform eine datengeschützte Kommunikation möglich ist.

Die Ausgabe des Direktlinks und QR-Codes für Ihre Beratungsstelle erfolgt im Beratungssystem über die gleichnamige Funktion in ihrem "Profil".

Der "Kontakt-Link". Das ist ein Link, der direkt zu Ihnen als Berater_in führt, sozusagen Ihr individueller Direktlink, den Sie bspw. auf Ihre Visitenkarten drucken oder Ratsuchenden, die in der Face-to-Face-Beratung bei Ihnen waren, mitgeben können.

Hinweis: Nutzt ein/e Ratsuchende(r) den Kontakt-Link bei seiner Registrierung, gibt es keine Info E-Mail, dass eine Erstanfrage eingegangen ist. Die Nachricht landet direkt bei "Meine Nachrichten" und wird so gehandhabt wie eine Nachricht einer "Bestands-Klientin".

Mit der Funktion "Abwesenheit" kann der/die Online-Berater_in über den Menüpunkt "Mein Profil" eine Abwesenheitsnotiz hinterlegen. Das kann nur von ihr/ihm selbst vorgenommen werden. Alle aktiven Ratsuchenden des Beraters/der Beraterin bekommen die Abwesenheitsnotiz direkt nach dem Einloggen bzw. wenn sie eine Nachricht schreiben auf ihrem Bildschirm angezeigt. Damit sollen die Zuverlässigkeit und der Zeitrahmen für die Nutzerinnen transparent gemacht werden. Die Abwesenheitsnotiz wird Kolleg_innen in einer Teamberatungsstelle nicht angezeigt. Die Abwesenheitsnotiz muss bei Wiederantritt des Beratungsdienstes manuell entfernt werden.  

Die Abwesenheitsnotiz ist nur wirksam bei Bestandsklient_innen. Die Abwesenheitsfunktion greift nicht bei Erstanfragen/Neuregistrierungen für die Beratungsstelle! Wenn Ratsuchende erstmalig an eine Beratungsstelle schreiben, bekommt diese die Nachricht "Sie erhalten eine Antwort innerhalb 48 Stunden an Werktagen" (in der Schwangerschaftsberatung innerhalb von 24 Stunden). 

Mit dem Ausscheiden von Mitarbeitenden müssen diese nicht nur die Präsenzberatung beenden, sondern ebenfalls die online geführten Beratungsprozesse. 

Müssen Beratungsprozesse von ausscheidenden Berater_innen fortgeführt werden, können diese an die Kolleg_innen der gleichen Beratungsstelle weiter geleitet/überwiesen werden (in Absprache mit den Ratsuchenden). 

Die ausscheidende Berater_in hat spätestens an ihrem/seinem letzten Arbeitstag die Löschung des Accounts über den Support zu veranlassen.